课程

时间

主题

小纲

学习重点与说明

教学

方法

第一天

09:00-10:00

暖身及破冰

1. 暖身活动

2. 课间规则说明

1. 以活动点出服务竞争的激烈与重要性

2. 课间规则中加入团队表现竞赛与班上自我管理,激发团队合作意识及提高成人学习兴趣与乐趣

1.团队活动与分享

2.分组活动

10:00-12:00

第一单元:

客户服务概说

1何谓客户服务

2客户服务的重要

性-公司的理念实

现

3何谓优质的客户

服务

1. 分辨内外部客户的异同

2. 点出内部客户满意度的重要性,并与公司的理念价值观相连结,让同仁了解公司对大家服务精神行动的期许.

3. 客户心目中优质服务的标准在哪? 如何才能让客户感到满意

(活动: 公司将票选年度最佳客户满意度部门…).

1.有奖问

答

2.小组讨

论

3.授课

12:00-13:00

午餐

13:00-13:30

团队活动

主题: 使命必达的服务精神

客户永远是对的.如何创造三赢?

1.团队活动与分享

13:30-14:45

第二单元:

内部客户服务的重要性

1.谁是我的内部客户?

2.杜拉拉升职记

1.让学员分辨出及了解他的内部是谁,他对这些客户所提供的贡献是甚么?对过往服务打分.

2.藉由杜拉拉升职记主人翁在职场上的表现,依例点出有时在职场上内部客户远比外部客户重要,公司内人际关系的经营对职涯有深远影响.

1.个人检视与规划

2.授课

15:00-16:30

第三单元

如何做好优质内部客户服务

第一招:培养强烈服务意识

1.主动再主动

2.服务六心态

1.服务意识Service Mindset,服务无所不在,课中将说明如何做到客户满意的重点

2.学习职场上可以简单上手的服务精神实践与实务,改善个人与部门的服务运作思维和方式.

1.授课

2.案例分享

16:30-17:00

今z日总结

1.今日服务之星与服务小队选拔

2.课后作业叮咛

1.透过竞赛,激发同仁对服务的主动与创意

1.团体活动

课程

时间

主题

小纲

学习重点与说明

教学

方法

第二天

09:00-09:30

暖身

1."服务” 暖身活动

2.回顾昨天课程与今日课程安排预告

1.以活动过程中来观察学员服务意识的增进与否,是否有所改变.

2.成人的学习需要及时的复习与实践

1.团队活动与分享

09:30-12:00

第三单元

如何做好优质内部客户服务

第二招:做好360度人际关系与沟通

1各领风骚的同事

2如何与上司沟通

3如何平行部门沟通

4.如何与下属沟通

5.CHANCE抱怨处理流程

1.透过人格分析,让同仁快速的认识身边的同事及内部客户的类型,使用较有效率的沟通或服务方式,增加满意度.

2.上司/平行部门/下属都可能是我们的内部客户,但由于职位不同, 因此沟通与提供服务的方式与层次皆不同

3.如果遇上客户的抱怨或投诉,该怎么处理?对内部同事而言,许多人的处理方式是辩解与互相指责, 我们学习” CHANCE”六步骤,让我们能用合理成熟的方式来解决问题化解抱怨,化冲突为助力

1.有奖问答

2.授课

3.案例演练

12:00-13:00

午餐

13:00-13:30

团队活动

主题: 服务精神

激发服务意识

1.团队活动与分享

13:30-14:45

第三单元

如何做好优质内部客户服务

第三招:精进专业素养

1.职业生涯与职能

2.如何精进专业职能

1.常常听到对于内部服务不满意的抱怨是:他根本不懂,..他能力不行做不出来….

有很大一部分是外面环境改变,但合作的伙伴跟不上脚步, 所以即使有很大的服务意愿但未必能让客户满意

2.敬业乐业,不要忽略个人及部门员工充分培训提升专业度,这是优质内部客服很重要业容易被忽略的一部分

1.个人职能检视与规划

2.授课

3.分组研讨

15:00-16:00

第三单元

如何做好优质内部客户服务

第四招:合宜的职场礼仪

1.合宜的仪表与举止

2.公司内部电话服务礼仪

3.职场内禁止的行为

1.大部分的员工,在公司内的时间比在家里还长,但每个人都有自己的风格及习惯,在不知不觉中是否冒犯了同事的忌讳?也可能一些不经意的言行让别人不愉快,种下日后工作上不合作不满意的种子?

1.授课

2.案例分享

16:00-17:00

总结语

1.宣誓改善服务目标与行动重点

2.今日服务之星与服务小队选拔

3.颁奖表扬

1.透过竞赛,激发同仁对服务的主动与创意

2.完成”优质内部客户服务行动表”,并在往后行动实践

团体活动

行动规划与展示