阶段

主题

课程内容

一

客户对服务的期望

Ø 什么是服务

Ø 我们和服务的关联

Ø 服务的问题和原因

Ø 客户对服务的期望

二

客服工程师的工作技巧和工作流程

Ø 客服工作的一般流程

客户产品售后服务工程师的工作责任

客户产品售后服务工程师的工作流程

Ø 产品性能解答技巧

使用知识解答

保养方法解答

Ø 客户异议和投诉应对技巧

处理投诉原则和目的

处理客户投诉的步骤

处理客户投诉的注意事项

不同投诉的处理技巧

Ø 投诉管理制度

投诉的获取

投诉的预防

Ø 投诉的记录和反馈

时间的控制

辅导的方法

内容记录

Ø 职业印象管理技巧

客户售后服务工程师的语言规范

客户售后服务工程师的着装规范

客户售后服务工程师的礼仪规范

Ø 服务报告书写技巧

格式和内容

多少页合适

描述要求

Ø 客户跟踪服务

客户跟踪服务的概念和意义

客户跟踪服务的要点和措施

Ø 客户满意度调查

客户满意概述

客户满意调查与评价

客户不满意补救

Ø 客户关系管理

客户档案建立

“停止交易”客户的检讨

如何和客户保持良好关系

跟进客户的礼仪

三

客户沟通技巧

Ø 有一种服务叫沟通

Ø 注意说话的语气

Ø 非语言性信息沟通渠道——传递思想、情感

Ø 有效的信息发送

Ø 双向沟通高效沟通的六大步骤

步骤一 事前准备

步骤二 确认需求（聆听的原则）

步骤三 阐述观点

步骤四 处理异议

步骤五 达成协议

步骤六 共同实施

Ø 客户的个性

Ø 个性和服务的关系

Ø 运用沟通技巧应对不同个性的客户

四

提高客户服务

Ø 什么是好的客户服务？

Ø 制定优质客户服务标准的准则

Ø 建立优质客户服务标准的步骤

Ø 建立客户服务反馈系统

Ø 职业印象管理技巧

客户售后服务工程师的语言规范

客户售后服务工程师的着装规范

客户售后服务工程师的礼仪规范

五

有效处理顾客的抱怨

Ø 关于投诉的真与假

Ø 客户为什么会不满？

Ø 让客户投诉变得简单

Ø 平息顾客不满的技能

Ø 如何应对激动的顾客

Ø 服务的禁言有哪些

Ø 简单的行动，重要的结果

Ø 解决顾客问题的六大步骤

开场白：消除抱怨者的疑虑

提出问题以获取信息：找出问题的实质

聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境

提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案

达成一致

最后确定：重述协议的细节，以体现专业。

Ø 解决问题的重要性

Ø 事关紧要的措辞

Ø 运用3F技巧